BPM steht für "Business Process Management", also Lebenszyklen. Eine BPM-Journey definiert die Stati, in denen sich der Kontakt befinden kann. Diese Stati werden in einer BPM-Tabelle gespeichert. Für den Lebenszyklus eines globalen Kunden können das zum Beispiel sein: „Willkommen, Kundenbindung, Kundentreue,...“. Bei einem spezifischen Willkommens-Szenario könnten die Stati auch die verschiedenen Schritte der Kontaktaufnahme sein, z.B.: „Erstkontakt, erste Erinnerung, Verpassen Sie nicht...,etc.“. Die BPM-Tabelle ist immer mit einer Zielgruppentabelle verknüpft und enthält den Status, in dem sich ein Kontakt befindet.
Eine BPM-Journey definiert die verschiedenen Stati mit BPM Status-Komponenten, und sie verfügt über eine BPM In -Komponente, die als Zugangspunkt für Kontakte in den BPM-Zyklus dient.
Die BPM Prozess-Komponente wird verwendet, um eine Auswahl an Kontakten in den BPM-Zyklus zu schieben. Sie wird in anderen Journeys als die BPM (Stati)-Journey verwendet. Sie kann für eine Komplettauswahl verwendet werden, eine Journey mit einer Zielgruppenkomponente und für eine BPM-Prozesskomponente. Normalerweise in einer datengesteuerten (geplanten) Journey, um permanent Kontakte in den BPM-Zyklus zu schieben, je nach Auswahl in der Zielgruppenkomponente. Das ist vergleichbar mit einer datengesteuerten Mail-Journey, in der Mails für jeden erstellt werden, der zur Journey hinzu kommt. Oder sie kann, nachdem der Kontakt einen Klick ausgeführt hat, irgendwo anders in der Journey verwendet werden, und ihn in den BPM-Zyklus schieben. Vergleichen Sie es mit einer sofortigen Mail.
Schließlich wird die Komponente BPM-Trigger in anderen Journeys als die BPM (Stati)-Journey zur Änderung des Status des Kontaktes verwendet, wenn dieser eine Aktion durchgeführt hat. Ändern Sie zum Beispiel den Status im Lebenszyklus eines Kunden von „Willkommen“ zu „Bindung“, wenn er sich in der Registrierungs-Journey registriert hat.
Die BPM-Journey kann auch in Verbindung mit FrontOffice verwendet werden. Wird eine BMP-Statuskomponente auf den Status „Interaktiv“ gestellt, sind alle Kontakte, die sich in diesem Status befinden, in FrontOffice sichtbar. Ein FrontOffice-Mitarbeiter kann manuell Fragen zu dem Kontakt beantworten, der sich in diesem spezifischen „interaktiven“ Status befindet. Ein typisches Beispiel hierfür ist ein Call Center, von wo aus die FrontOffice-Mitarbeiter den Kontakt anrufen, und basierend auf seinen Antworten die Fragen ausfüllen. FrontOffice kann auch unabhängig von einer BPM-Journey verwendet werden.
Eine BPM-Journey ist permanent aktiv. Das bedeutet, dass die Journey datengesteuert (geplant) sein sollte. Bei jeder Ausführung überprüft die Journey anhand der in jeder BPM-Statuskomponente definierten Ereignisse (Trigger), ob der Status für den Kontakt geändert werden muss.
Eine weiterer wichtiger Unterschied ist, dass eine BPM Journey immer mit einer BPM IN-Komponente beginnt und nicht mit einer Zielgruppenkomponente.
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Bitte beachten Sie das BPM (Stati)-Journeys mit anderen Komponenten ergänzt werden können (Mail, SMS,...). Immer wenn ein Kontakt in einen Status eintritt, erhält er eine Mail. So kann der Kontakt die Mail mehrere Male erhalten, und jedes Mal davon betritt er den Status wieder (Trigger „Entry“).
Mails können in einer BPM-Journey auch personalisiert werden:
- Bereich= MASTER : Um Daten aus der BPM-Tabelle abzurufen
- Bereich=PROFILE: Um Daten aus der Zielgruppentabelle abzurufen, z.B. ~PROFILE.FIRSTNAME~
Verwenden Sie zur Personalisierung von Mails in einer regulären Journey (ohne eine BPM IN-Komponente):
- Bereich=MASTER: Um Daten aus der Zielgruppentabelle abzurufen,
- Bereich= BPM_CID_XXX: Um Daten aus der BPM-Tabelle abzurufen, wenn die BPM-Tabelle 1-zu-1 mit der Zielgruppentabelle verknüpft ist, genau wie jede andere Profilerweiterung.
Das folgende Beispiel behandelt eine Journey mit einer BPM-Prozesskomponente (zweites Journey-Bild unten), die auf die BPM-Journey weist (drittes Journey-Bild unten) und Kontakte zum BPM-Zyklus hinzufügt:
Die erste Journey läuft täglich und fügt Kontakte hinzu, die kürzlich bestellt haben. Sie erhalten eine Einladungsmail zum Ausfüllen der „Zufriedenheitsumfrage“. Bei jeder Bestellung erhält der Kontakt die Mail. (Hinweis: Es wird eine Aktionstabelle verwendet, um die Einladungsmail mehrmals versenden zu können). Ein Sensor in der Mail weist auf die Input Komponente der zweiten Journey; wenn also ein Kontakt auf den Sensor klickt, landet er bei der „Zufriedenheitsumfrage nach dem Kauf“.
Hat er die Umfrage vollständig ausgefüllt, wird er zur BPM-Journey „After Sales“ hinzugefügt.
Weil der Kontakt die Umfrage mehrmals ausfüllen kann (jedes Mal wenn er bestellt hat), kann der Kontakt viele Umfrage-Datensätze haben (1-zu-Vielen verknüpfte Umfragetabellen). Die Lookup-Komponente findet den Datensatz zur neuesten ausgefüllten Umfrage und fügt alle Informationen aus dem Datensatz temporär dem Speicher hinzu (‚Zum Kontext hinzufügen' mit der Bereichsbezeichnung "SURVEY.")
Wird „Found“ getriggert und hat der Kontakt in der Umfrage angegeben, dass er kontaktiert werden möchte, fügt die BPM-Prozesskomponente den Kontakt dem BPM-Prozess hinzu und gibt die Umfragewerte an die BPM-Journey weiter. In der Registerkarte „Datenvalidierung“ der BPM-Prozesskomponente wird ein Constraint zur Überprüfung hinzugefügt, ob der Kontakt in der Umfrage angegeben hat, dass er kontaktiert werden möchte: SURVEY.REQUEST_CALL='yes' (beachten Sie bitte, dass der Umfragebereich aus der Lookup-Komponente ‚Zum Kontext hinzufügen‘ stammt)
Der Kontakt gelangt nur in die BPM-Journey „Nach dem Kauf kontaktieren“, wenn er in der Umfrage angegeben hat, dass er kontaktiert werden möchte (drittes Bild BPM-Journey).
Die „Felder“ wurden in der BPM IN-Komponente festgelegt, und die Werte werden im neuen Datensatz gespeichert, der für den Kontakt in der BPM-Tabelle erstellt wurde.
Das Kontrollkästchen „Einmalige Benutzer“ der Komponente BPM IN wird deaktiviert. Immer wenn der Kontakt die Umfrage ausfüllt, wird für ihn ein BPM-Datensatz hinzugefügt.
Er gelangt in den interaktiven BPM-Status „Kontaktieren Sie mich“. Ein interaktiver Status wird von den FrontOffice-Mitarbeitern verwendet. Ein Mitarbeiter kann dieses Modul verwenden, um den Kontakt anzurufen. Als Ergebnis des Gesprächs entscheidet der FrontOffice-Mitarbeiter, ob der Kontakt „Zufrieden“ oder „Unzufrieden“ ist (Ereignis „Gutschein versenden“). Wenn der Kontakt unzufrieden ist, gelangt er in einen zweiten BPM-Status („Unzufrieden“), damit eine nochmalige Kontaktaufnahme vom FrontOffice erfolgen kann.
Gelangt der Kontakt in die BPM-Status-Komponente „Gutschein versenden“, wird eine Mail mit einem „Rabatt-Gutschein“ versendet. Der BPM-Status „Kein weiterer Kontakt erforderlich“ ist ein Endstatus eines BPM-Zyklus.
Der aktuelle Status des Kontakts wird im Feld STATEID in der BPM-Tabelle gespeichert. Das entspricht den IDs der BPM-Statuskomponente.
