BPM-Status

Diese Komponente stellt einen Status im BPM-Journey dar. Mehrere Statuskomponenten können hinzugefügt werden. Für den Lebenszyklus eines globalen Kunden können das zum Beispiel sein: „Willkommen, Kundenbindung, Kundentreue,...“. Bei einem spezifischen Welcome Stream könnten das verschiedene Schritte sein, z.B.: „Erstkontakt, erste Erinnerung, Verpassen Sie nicht...,etc,“.

Eine BPM-Journey wird immer auf „datengesteuert“ (geplant) gesetzt und nach bestimmten Zeitintervallen ausgeführt. Alle 10 Minuten, täglich,... Wenn die Journey ausgeführt wird, überprüft sie, in welchem Status sich ein Kontakt befindet, und ob sie irgendwelche Ereignisse (Trigger) auslösen sollten, die mit dieser BPM-Statuskomponente verknüpft sind, um den Kontakt in einen anderen Status zu verschieben.

Es werden zwei Arten unterschieden: interaktive und nicht interaktive. Die Standardeinstellung ist „nicht interaktiv“, der BPM-Status wird nicht in FrontOffice verwendet. Alle Kontakte mit eineminteraktiven Statuswerden in FrontOffice nicht angezeigt und werden von Agenten abgewickelt. Der Agent kann den Kontakt anrufen, eine Reihe an Fragen mit ihm durchgehen, ihn mittels einer Umfrage aus Selligent Campaign durch den Prozess führen, ein Formular ausfüllen, etc., und zum Ende der Konversation entscheiden, wie der nächste Schritt für diesen Kontakt aussehen soll , z.B. „Kontaktiert, nicht interessiert, interessiert,...“. Nur eine interaktive BPM-Statuskomponente kann auch ein interaktives Ereignis haben. Interaktive Statuskomponenten verfügen auch über Standard-Ereignisse wie zum Beispiel „Trigger“ und „Datenprüfung“, die es ermöglichen, zu einem anderen Status in der BPM-Journey zu gelangen, genau wie bei einer nicht-interaktiven BPM-Statuskomponente.

Bitte beachten Sie: eine interaktive Statuskomponente wird logisch von einer weiteren Statuskomponente gefolgt, wodurch der FrontOffice-Mitarbeiter ein interaktives Status-Ereignis auslösen kann.

 

Technischer Hinweis:
Wenn die Statuskomponente bearbeitet wird, manuell in FrontOffice oder automatisch in Selligent Campaign, wird die das Feld STATEID in der BPM-Tabelle aktualisiert. Das Feld STATEID enthält die ID der für den Kontakt aktuellen BPM-Statuskomponente (klicken Sie auf das Symbol „1“ im oberen rechten Bereich, um die Komponenten-IDs anzeigen zu lassen).
In manchen Fällen kann der Kontakt eine BPM-Statuskomponente mehrmals eingeben. Je nachdem, wie oft das vorkommt, können bestimmte Maßnahmen eingeleitet werden, wie z.B Versenden einer Mail oder SMS. Aus diesem Grund gibt es ein Zählerfeld (COUNTER) in der BPM-Tabelle, welches speichert, wie oft ein Status einem Benutzer zugewiesen wurde.

Für das komplette Beispiel siehe BPM-Journey

Folgende Eigenschaften können eingestellt werden:

Allgemeine Einstellungen

Zur Identifizierung der Komponente werden ein Name und eine Beschreibung eingegeben.
Wird im Kontrollkästchen ‘Interaktiv-Status’ ein Häkchen gesetzt, ist die Komponente in FrontOffice verfügbar.Name und Beschreibung werden auf der FrontOfficeHomepage verwendet, um die verschiedenen, in FrontOffice erforderlichen Interaktionen darzustellen.

 

Ereignisse

Abgesehen vom Ereignis „Entry“ werden alle Ereignisse auf einer Statuskomponente vom Benutzer definiert. Das Ereignis „Entry“ wird immer dann ausgeführt, wenn der Kontakt in den BPM-Status gelangt. Es kann verwendet werden, um eine Mail, SMS, etc., zu versenden.
Neue Ereignisse werden durch Anklicken der Schaltfläche‚Hinzufügen'und Einstellen der folgenden Eigenschaften hinzugefügt:

  • Name: Der Name des Ereignisses. Der Name wird auf der Zeichenoberfläche der Journey verwendet.
  • Typ: Es gibt drei verschiedene Ereignistypen. Je nach ausgewähltem Typ werden unterschiedliche Eigenschaften definiert:
    • Interaktiv: Interaktiv kann nur gewählt werden, wenn die Statuskomponente auf ‘Interaktiv-Status’ gesetzt wurde. In diesem Fall wird das interaktive Ereignis durch eine Schaltfläche, die auf der Bedienoberfläche des FrontOffice-Mitarbeiters erscheint, dargestellt. Wenn der FrontOffice-Mitarbeiter die Schaltfläche anklickt, wird das Ereignis in der BPM-Map getriggert. So kann der FrontOffice-Mitarbeiter Entscheidungen basierend auf den Ergebnissen des Gespräches treffen, z.B. „Kontaktiert, nicht interessiert, interessiert,...“.
      Das Kontrollkästchen ‘Benutzer ist konvertiert’ zeigt an, wann ein Kontakt als  konvertiert gilt. Diese Informationen werden in FrontOffice berücksichtigt, nämlich bei der Bereitstellung von KPIs zu den erfolgten Konversionen. Das interaktive Ereignis „Interessiert“ könnte zum Beispiel die KPI des FrontOffice-Mitarbeiters erhöhen und ihn so einen Schritt näher an eine SLA bringen (z.B. erfolgreiche Konversion von 1000 Kontakten), während der interaktive Status „Nicht interessiert“ die KPI des Mitarbeiters nicht erhöht.
      Mit dem Text kann der Wert für die entsprechende interaktive Schaltfläche in FrontOffice festgelegt werden.
      Das ausgewählte Symbol wird auch  für den Button in FrontOffice verwendet.
    • Trigger: Diese Ereignisse werden durch eine BPM-Trigger-Komponente gesteuert. Die Komponente BPM-Trigger wird in anderen Journeys als die BPM (Stati) Journey verwendet, um den Status des Kontakts zu ändern. Nur Ereignisse vom Typ Trigger werden in einer BPM- Trigger-Komponente als auswählbar angezeigt.
    • Daten: Dieses Ereignis basiert auf einem Daten-Constraint zur Ausführung des Ereignisses. Z.B.: Der Kontakt hat eine Treuekarte angefordert, kürzlich eingekauft, angegeben, dass er nicht kontaktiert werden möchte,... Zum Festlegen des Constraint steht ein Filterdesigner zur Verfügung. Constraints können auf allen Feldern in der BPM-Tabelle, in der Zielgruppentabelle, und in den mit der Zielgruppentabelle verknüpften Tabellen basieren.

 

Quellen

Die Registerkarte‚Quellen'listet alle Selligent Journeys auf, die über eine BPM-Prozesskomponente Kontakte in die BPM Journey schieben. Jeder der aufgeführten Selligent Journey stellt der aktuellen BPM Journey neue Datensätze zur Verfügung. Kurz gesagt listet die Registerkarte‚Quellen'alle Journeys auf, die die neuen Kontakte zur Verfügung stellen.

 

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