BPM est l'acronyme de « Business Process Management », autrement dit les cycles de vie. Un Journey BPM définit les états possibles d'un contact. Les états sont stockés dans une liste BPM. Dans le cycle de vie d'un client, ces états peuvent être Accueil, Rétention, Fidélisation, etc. Voici quelles pourraient être les étapes d'un scénario d'accueil spécifique : Premier contact, Premier rappel, Ne manquez pas, etc. La liste BPM est toujours liée à une liste d'audience et contient l'état actuel du contact.
Le Journey BPM définit les différents états avec les composants BPM État. Il dispose d'un composant BPM Entrée, qui sert de point d'entrée aux contacts pour entrer dans le cycle BPM.
Le composant BPM Processus sert à pousser une sélection de contacts dans le cycle BPM. Il est utilisé dans les Journeys autres que le Journey BPM (états). Vous pouvez l'utiliser pour toute la sélection, un Journey ayant un composant Audience et un composant BPM Processus. Généralement dans un Journey piloté par les données (programmé), pour pousser des contacts dans le cycle BPM selon la sélection du composant Audience. Vous pouvez le comparer à un Journey E-mail piloté par les données, dans lequel vous pouvez créer des e-mails pour tous les contacts qui entrent dans le Journey. Ou l'utiliser en un point quelconque d'un Journey, après que le contact a cliqué, pour le pousser dans le cycle BPM. Vous pouvez également le comparer à un e-mail instantané.
Enfin, le composant BPM Déclencheur est utilisé dans les Journeys autres que le Journey BPM (états) pour modifier l'état du contact qui effectue une action. Par exemple, pour passer de l'état « Accueil » à l'état « Rétention » dans le cycle de vie d'un client, après enregistrement de ce dernier dans le Journey Enregistrement.
Le Journey BPM peut également être utilisé en association avec FrontOffice. Si un composant BPM État est défini sur un état « interactif », tous les contacts qui sont dans cet état seront visibles dans FrontOffice. Un agent FrontOffice peut répondre manuellement aux questions sur le contact qui est dans cet état « interactif » spécifique. Un centre d'appels pourrait constituer un exemple typique : l'agent FrontOffice appelle le contact et complète les questions en fonction de ses réponses. FrontOffice peut également être utilisé indépendamment d'un Journey BPM.
Un Journey BPM est actif en permanence. Ce qui implique que le Journey doit être piloté par les données (programmé). À chaque exécution, il vérifie si le contact doit changer d'état en fonction des événements (déclencheurs) définis dans chaque composant BPM État.
Une autre différence significative est qu'un Journey BPM commence toujours par un composant BPM Entrée et non par un composant Audience.
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Remarque : les Journeys BPM (états) peuvent être complétés par d'autres composants (E-mail, SMS, etc.). L'e-mail est envoyé chaque fois que le contact entre dans un état. Il est donc possible que le contact reçoive plusieurs fois l'e-mail, à savoir chaque fois qu'il entre à nouveau dans cet état (déclencheur « Entrée »).
Les e-mails peuvent également être personnalisés dans un Journey BPM :
- Scope= MASTER : pour récupérer des données dans la liste BPM.
- Scope= PROFILE : pour récupérer des données dans la liste d'audience. Exemple : ~PROFILE.FIRSTNAME~.
Pour personnaliser les e-mails dans un Journey standard (sans composant BPM), utilisez
- Scope= MASTER pour récupérer des données dans la liste d'audience.
- Scope= BPM_CID_XXX : pour récupérer des données dans la liste BPM, si est elle liée 1 à 1 à la liste d'audience, tout comme n'importe quelle autre extension de profil.
Voici un exemple de Journey ayant un composant BPM Processus (voir ci-dessous l'image du deuxième Journey) qui pointe vers le Journey BPM (voir ci-dessous l'image du troisième Journey) et ajoute des contacts au cycle BPM :
Le premier Journey est exécuté une fois par jour et ajoute les contacts qui ont commandé récemment. Ces derniers reçoivent un e-mail d'invitation à répondre à l'enquête de satisfaction. Le contact recevra cet e-mail à chacune de ses commandes. Remarque : une liste d'actions est utilisée pour envoyer plusieurs fois l'e-mail d'invitation. Dans l'e-mail, un capteur pointe vers le Composant Entrée du deuxième Journey. Lorsqu'un contact clique sur le capteur, il est redirigé vers l'enquête de satisfaction après-vente.
Lorsqu'il aura fini de répondre à l'enquête, il sera ajouté au Journey BPM « Après-vente ».
Comme le contact peut répondre plusieurs fois à l'enquête (à chacune de ses commandes), il peut avoir plusieurs fiches Enquête (liste d'enquêtes liée 1 à plusieurs). Le Composant Recherche recherche la fiche Enquête la plus récente et mémorise temporairement toutes les informations de cette fiche (« Ajouter au contexte » avec nom d'étendue « SURVEY »).
S'il la trouve et que le contact a demandé d'être contacté dans l'enquête, le composant BPM Processus ajoutera le contact au BPM Processus et transmettra les valeurs de l'enquête au Journey BPM. Sur l'onglet « Validation des données » du composant BPM Processus, une contrainte est ajoutée pour vérifier s'il a demandé d'être contacté dans l'enquête : SURVEY.REQUEST_CALL='yes' (n'oubliez pas que l'étendue Enquête est issue du Composant Recherche « Ajouter au contexte »).
Le contact n'entrera dans le Journey BPM « Contact après-vente » que s'il a demandé d'être contacté dans l'enquête (voir l'image du troisième Journey BPM).
Une fois les champs définis dans le composant BPM Entrée, les valeurs seront stockées sur la nouvelle fiche, créée pour le contact dans la liste BPM.
La case du composant BPM Entrée « Utilisateurs uniques » n'est pas cochée. Chaque fois que le contact répond à l'enquête, une fiche BPM lui est ajoutée.
Il entrera dans le BPM État interactif « Me contacter ». Un état interactif est utilisé par les agents FrontOffice. Un employé peut utiliser ce module pour appeler le contact. Comme résultat de la communication, l'agent FrontOffice décide si le contact est insatisfait ou satisfait (événement « Envoyer bon de réduction »). S'il est insatisfait, le contact entrera dans un second BPM État interactif « Insatisfait » pour que l'agent FrontOffice le contacte dans un second temps.
Lorsque le contact entre dans le composant BPM État « Envoyer bon de réduction », un e-mail lui est envoyé avec un bon de réduction. Le BPM État « Aucun contact demandé » est un état de fin du cycle BPM.
L'état actuel du contact est stocké dans le champ STATEID de la liste BPM. Celui-ci correspond à l'ID du composant BPM État.
