BPM État

Ce composant représente un état dans le Journey BPM. Plusieurs composants État peuvent être ajoutés. Dans le cycle de vie d'un client, ces états peuvent être Accueil, Rétention, Fidélisation, etc. Voici quelles pourraient être les étapes d'un flux de bienvenue spécifique : Premier contact, Premier rappel, Ne manquez pas, etc.

Un Journey BPM est toujours défini sur « piloté par les données » (programmé) et exécuté à intervalles spécifiques. Toutes les 10 minutes, une fois par jour, etc. Lorsque le Journey est exécuté, il vérifie l'état actuel d'un contact et s'il doit exécuter des événements (déclencheurs) liés à ce composant BPM État pour modifier l'état du contact.

Ces états sont de deux types : interactif et non interactif. Le paramètre par défaut est non interactif : le composant BPM État n'est pas utilisé dans FrontOffice. Tous les contacts qui sont dansl'état interactifsont visibles dans FrontOffice et traités par ses agents. .L'agent peut appeler le contact, lui poser une série de questions, utiliser une enquête Selligent Campaign pour le guider, remplir un formulaire, etc. et, à la fin de la conversation, décider de l'étape suivante pour ce contact, par exemple Contacté, Non intéressé, Intéressé, etc. Seul un composant BPM État peut avoir un événement interactif. Les composants État interactif ont également des événements standard tels que « Déclencheur » et « Vérification des données », qui permettent de passer à un autre état dans le Journey BPM, tout comme un composant BPM État non interactif.

Remarque : un composant État interactif est logiquement suivi d'un autre composant État permettant à l'agent FrontOffice de déclencher un événement État interactif.

 

Remarque technique :
Lorsque le composant « État » est traité, soit manuellement dans FrontOffice, soit automatiquement dans Selligent Campaign, le champ STATEID est mis à jour dans la liste BPM. Le champ STATEID contient l'ID du composant BPM État correspondant à l'état actuel du contact (cliquez sur l'icône « 1 » située en haut à droite pour voir les ID du composant).
Dans certains cas, le contact peut entrer plusieurs fois dans un composant BPM État. Selon le nombre de fois qu'il y entre, des actions spécifiques peuvent être effectuées, comme l'envoi d'un e-mail ou d'un SMS. C'est pour cette raison que le champ COUNTER de la liste BPM stocke le nombre de fois qu'un état a été affecté au contact.

Pour l'exemple complet, voir la rubrique Journey BPM.

Vous pouvez définir les propriétés suivantes :

 

Général

Cet onglet contient le nom et la description entrés pour identifier le composant.
Cocher la case « État interactif » permet de mettre le composant à la disposition de FrontOffice.Le nom et la description sont utilisés sur la page d'accueil de FrontOfficepour indiquer les différentes interactions obligatoires dans FrontOffice.

 

Événements

Outre l'événement « Entrée », tous les événements d'un composant « État » sont définis par l'utilisateur. L'événement « Entrée » est exécuté chaque fois que le contact entre dans le composant BPM État. Il peut être utilisé pour envoyer un e-mail, un SMS, etc.
Pour ajouter de nouveaux événements, cliquez sur le bouton« Ajouter »et définissez les propriétés suivantes de l'événement :

  • Nom :le nom de l'événement. Ce nom s'affiche sur le canevas du Journey.
  • Type : il existe trois types d'événement. Selon le type d'événement sélectionné, vous devez définir différentes propriétés :
    • Interactif : Cette propriété ne peut être sélectionnée que si le composant État a été défini comme « État interactif ». Dans ce cas, l'événement interactif est représenté par un bouton qui s'affiche dans l'interface de l'agent FrontOffice. Lorsque l'agent FrontOffice clique sur ce bouton, l'événementse déclenche dans le Journey BPM. Cela permet à l'agent FrontOffice de prendre des décisions en fonction du résultat de la communication, par exemple Contacté, Non intéressé, Intéressé, etc.
      La case à cocher « Utilisateur converti » indique quand un contact est considéré comme converti. Cette information est prise en compte dans FrontOffice afin de fournir des indicateurs-clés de performance sur les conversations. Exemple : un événement interactif « Intéressé » peut augmenter l'indicateur-clé de performance de l'agent FrontOffice et permettre à ce dernier de se rapprocher toujours plus du contrat de niveau de service (par exemple, la conversion de 1 000 contacts). En revanche, l'état interactif « Non intéressé » n'augmente pas l'indicateur-clé de performance de l'agent.
      Le champ Texte permet de définir la valeur du bouton interactif correspondant dans FrontOffice.
      L'icône sélectionnée est également utilisée sur le bouton de FrontOffice.
    • Déclencheur : Ces événements sont contrôlés par un composant BPM Déclencheur. Le composant BPM Déclencheur est utilisé dans les Journeys autres que le Journey BPM (états) pour modifier l'état du contact. Seuls les événements du type Déclencheur seront visibles pour permettre de les sélectionner dans un composant BPM Déclencheur.
    • Données : L'exécution de cet événement dépend d'une contrainte de données. Exemple : le contact a demandé une carte de fidélité, ses achats sont récents, il a indiqué qu'il ne souhaitait pas être contacté, etc. Un concepteur de filtres vous permet de définir la contrainte. Les contraintes peuvent se baser sur tous les champs de la liste BPM, de la liste d'audience et de toutes les listes liées à la liste d'audience.

 

Sources

L'onglet« Sources »répertorie tous les Journeys Selligent ayant un composant BPM Processus qui pousse les contacts vers le Journey BPM. Chaque Journey Selligent répertorié fournit de nouvelles fiches au Journey BPM actif. Autrement dit, l'onglet« Sources »répertorie tous les Journeys qui fournissent les nouveaux contacts.

 

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