Liste BPM

Une liste BPM est créée automatiquement lorsque vous créez un Journey BPM. BPM signifie 'Business Process Management' ('Gestion des processus opérationnels'), c.-à-d. les cycles de vie. Un Journey BPM définit les états dans lesquels un contact peut se trouver. Les états sont stockés dans une liste BPM. Pour le cycle de vie d'un client global, il peut s'agir de 'accueil, rétention, fidélisation...'. Voici quelles pourraient être les étapes d'un scénario d'accueil spécifique : 'premier contact, premier rappel, ne manquez pas...'. La liste BPM est toujours liée à une liste Audience et contient l'état dans lequel le contact se trouve.

Le Journey BPM peut également être utilisé en association avec FrontOffice. Si un composant d'état BPM est défini sur un état 'interactif', tous les contacts qui se trouvent dans cet état seront visibles dans FrontOffice. Un agent FrontOffice peut répondre manuellement aux questions concernant le contact dans cet état 'interactif' spécifique. Un centre d'appels pourrait en être un exemple typique : l'agent FrontOffice appelle le contact et complète les questions en fonction de ses réponses. FrontOffice peut également être utilisé sans Journey BPM.

Les champs suivants sont créés par défaut dans la liste :

  • ID
  • CREATED_DT
  • MODIFIED_DT
  • LISTID : ID de la liste Audience liée
  • USERID : ID de la fiche contact liée dans la liste Audience
  • DLISTID : ID de la liste d'actions qui est la source de la fiche BPM
  • DITEMID : ID de la fiche action dans la liste d'actions qui est la source de la fiche BPM
  • CAMPAIGNID : ID du Journey qui a inséré la fiche
  • ACTIONID : ID du composant du Journey qui a inséré la fiche
  • STATEID : ID du composant Etat BPM, utilisé dans un Journey BPM
  • STATE_DT : date du dernier changement d'état
  • LASTAGENTID : dernier agent FrontOffice ayant traité cette fiche
  • SCID : ID d'un 'centre de service' FrontOffice. Un centre de service est une entité FrontOffice, qui peut être composée 'd'équipes' et 'd'agents'. Si le contact se trouve dans une file, en attente de traitement par l'agent d'un centre de service, ce champ contient l'ID du centre de service.
  • TEAMID : ID de l'équipe associée à la file d'attente dans laquelle le contact se trouve
  • AGENTID : ID de l'agent auquel la fiche contact a été assignée. Le contact se trouve dans une file, en attente de traitement par cet agent.
  • LOCKAGENTID : en cours de traitement par cet agent
  • LOCK_DT : date à laquelle la fiche a été verrouillée par 'LOCKEDAGENTID'
  • SC_TAG : la valeur de balise du centre de service FrontOffice qui peut être utilisée pour la mise en correspondance de la fiche. Chaque centre de service dispose d'une balise centre de service. La valeur est transmise à partir du Journey BPM. Un Journey BPM peut donc décider du service FrontOffice qui doit récupérer la fiche. Par exemple : si le Journey BPM transmet la valeur 'EN', le centre de service 'English' se chargera de la fiche contact.
  • TEAM_TAG : la valeur de la balise de l'équipe qui peut être utilisée pour la mise en correspondance de la fiche. Chaque équipe dispose d'une balise équipe. La valeur est transmise à partir du Journey BPM. Similaire à 'SC_TAG'.
  • AGENT_TAG : la valeur de la balise de l'agent qui peut être utilisée pour la mise en correspondance de la fiche. Chaque agent dispose d'une balise agent. La valeur est transmise à partir du Journey BPM. Similaire à 'SC_TAG'.
  • REMINDER : Valeur booléenne. Indique si l'option de rappel FrontOffice est ou non activée. Un rappel peut être défini dans FrontOffice pour prévoir le traitement de la fiche contact dans le futur.
  • REMINDER_DT : date à laquelle le rappel doit être traité
  • STATECOUNTER : compteur indiquant le nombre de fois qu'une fiche a changé d'état. Le compteur augmente chaque fois qu'une fiche passe d'un état à un autre.

Remarque technique :Le nom d'une table pour une liste BPM commence par BPM_CID_[LISTID]. Le nom de la listeBPMSTATE_[Journey ID]

Puisque les listes BPM sont incluses dans les relations, leurs propriétés sont accessibles dans le concepteur de filtres.

Dans le Journey BPM, l'option 'utilisateurs uniques' peut être ou non activée. Cette option détermine la relation de la liste BPM par rapport à la liste Audience :

  • 1:1 : Activée. Le contact n'est ajouté qu'une seule fois dans le processus BPM. Une fiche est créée pour lui
  • 1:N : Désactivée. Le contact peut être ajouté plusieurs fois dans le processus BPM. Par exemple, une fois pour chaque achat. Plusieurs fiches sont créées pour lui.

Remarque technique :
Chaque liste BPM est associée à une deuxième table, qui enregistre l'historique complet des changements d'état. Pour chaque changement d'état, elle stocke des informations sur : l'état précédent, le nouvel état, l'agent et l'équipe responsables de la modification et l'heure de traitement.

Voir un exemple de configuration d'un scénario d'accueil BPM.

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