BPM-tabelle

Eine BPM-tabelle wird automatisch erstellt, wenn eine BPM-Journey erstellt wird. BPM steht für „Business Process Management“, d.h. für Lebenszyklen. Eine BPM-Journey definiert die Stati, in denen sich der Kontakt befinden kann. Diese Stati werden in einer BPM-tabelle gespeichert. Für den Lebenszyklus eines globalen Kunden können das zum Beispiel sein: „Willkommen, Kundenbindung, Kundentreue,...“. Bei einem spezifischen Willkommens-Szenario könnten die Stati auch die verschiedenen Schritte der Kontaktaufnahme sein, z.B.: „Erstkontakt, erste Erinnerung, Verpassen Sie nicht...,etc.“. Die BPM-tabelle ist immer mit einer Zielgruppentabelle verknüpft und enthält den Status, in dem sich ein Kontakt befindet.

Die BPM-Journey kann auch in Verbindung mit FrontOffice verwendet werden. Wird eine BMP-Statuskomponente auf den Status „Interaktiv“ gestellt, sind alle Kontakte, die sich in diesem Status befinden, in FrontOffice sichtbar. Ein FrontOffice-Mitarbeiter kann manuell Fragen zu dem Kontakt beantworten, der sich in diesem spezifischen „interaktiven“ Status befindet. Ein typisches Beispiel hierfür ist ein Call Center, von wo aus die FrontOffice-Mitarbeiter den Kontakt anrufen, und basierend auf seinen Antworten die Fragen ausfüllen. FrontOffice kann auch ohne eine BPM-Journey verwendet werden.

Die folgenden Felder werden standardmäßig in der tabelle erstellt:

  • ID
  • CREATED_DT
  • MODIFIED_DT
  • LISTID: ID der verknüpften Zielgruppentabelle
  • USERID: ID des verknüpften Kontakt-Datensatzes in der Zielgruppentabelle
  • DLISTID: ID der Aktionstabelle, die die Quelle des BPM-Datensatzes ist
  • DITEMID: ID des Aktions-Datensatzes in der Aktionstabelle, die die Quelle des BPM-Datensatzes ist
  • CAMPAIGNID: ID der Journey, die den Datensatz eingeführt hat
  • ACTIONID: ID der Komponente in der Journey, die den Datensatz eingeführt hat
  • STATEID: ID der BPM-Statuskomponente, die in einer BPM-Journey verwendet wird
  • STATE_DT: Datum der letzten Statusänderung
  • LASTAGENTID: Der letzte FrontOffice-Mitarbeiter, der diesen Datensatz bearbeitet hat
  • SCID: ID eines FrontOffice „Service Centers“. Ein Service Center ist eine Instanz in FrontOffice, die aus „Teams“ und „Mitarbeitern“ bestehen kann. Wenn der Kontakt sich gerade in einer Warteschleife befindet, die von einem Mitarbeiter in einem Service Center bearbeitet werden soll, dann enthält dieses Feld die ID des Service Centers.
  • TEAMID: ID des Teams, bei dem sich der Kontakt-Datensatz in der Warteschleife befindet
  • AGENTID: ID des Mitarbeiters, dem der Kontakt-Datensatz zugewiesen wurde. Der Kontakt befindet sich in einer Warteschleife, die von diesem Mitarbeiter bearbeitet werden soll.
  • LOCKAGENTID: Wird aktuell von diesem Mitarbeiter bearbeitet.
  • LOCK_DT: Das Datum, an dem der Datensatz durch den LOCKAGENTID gesperrt wurde
  • SC_TAG: Das FrontOffice Service Center Tag, das verwendet werden kann, um den Datensatz abzugleichen. Jedes Service Center hat ein Service Center Tag. Der Wert wird über die BPM-Journey weiter gegeben. So kann also eine BPM-Journey entscheiden, welcher FrontOffice-Dienst den Datensatz aufnehmen soll. Wenn zum Beispiel die Journey den Wert „EN“ weiter gibt, dann bearbeitet das „englische“ Service Center den Kontakt-Datensatz.
  • TEAM_TAG: Der Team Tag-Wert, der verwendet werden kann, um den Datensatz abzugleichen. Jedes Team hat ein Team-Tag. Der Wert wird über die BPM-Journey weiter gegeben. Dieser Vorgang ist so ähnlich wie beim SC_TAG.
  • AGENT_TAG: Der Mitarbeiter-Tag-Wert, der verwendet werden kann, um den Datensatz abzugleichen. Jeder Mitarbeiter hat ein Mitarbeiter-Tag. Der Wert wird über die BPM-Journey weiter gegeben. Dieser Vorgang ist so ähnlich wie beim SC_TAG.
  • REMINDER: Boolescher Wert, der angibt, ob die Erinnerungs-Option aktiviert ist oder nicht. In FrontOffice kann eine Erinnerung eingestellt werden, so dass der Kontakt-Datensatz zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet werden kann.
  • REMINDER_DT: Datum, zu dem die Erinnerung erfolgen soll
  • STATECOUNTER: Ein Zähler, der zählt, wie oft für den Datensatz eine Statusänderung erfolgt ist. Immer wenn der Datensatz von einem Status in einen anderen wechselt, wird der Zähler erhöht.

Technischer Hinweis:Der Tabellenname für eine BPM-tabelle beginnt mit BPM_CID_[LISTID]. Der tabellen-Name lautet: BPMSTATE_[Journey map ID]

Da BPM-tabellen in den Relationen enthalten sind, kann über den Filterdesigner auf ihre Eigenschaften zugegriffen werden.

In der BPM Journey kann die Option „Einmalige Benutzer“ ausgewählt oder deaktiviert werden. Somit wird die Relation der BPM-tabelle zur Zielgruppetabelle festgelegt:

  • 1:1: Aktiviert (Häkchen gesetzt). Der Kontakt wird dem BPM-Prozess nur einmalig hinzugefügt. Es wird ein Datensatz für ihn erstellt.
  • 1:N: Deaktiviert (Häkchen nicht gesetzt). Der Kontakt kann dem BPM-Prozess mehrere Male hinzugefügt werden - zum Beispiel einmal für jeden Einkauf. Es werden mehrere Datensätze für ihn erstellt.

Technischer Hinweis:
Jede BPM-Tabelle wird mit einer zweiten Tabelle ergänzt, in der die ganze Historie der Statusänderungen gespeichert ist. Für jede Statusänderung werden Daten über den vorhergehenden und den neuen Status gespeichert, welcher Mitarbeiter und welches Team für die Änderung verantwortlich sind, sowie die Bearbeitungszeit.

Sehen Sie sich ein Beispiel für das Einrichten eines BPM-Willkommen-Szenarios an

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